Atendimento Telefônico: saindo do "piloto automático"

O atendimento telefônico segue os mesmos passos do atendimento pessoal. A diferença básica é que o cliente “cria” uma imagem – sua e da sua empresa – através da voz e da forma de atendimento que você lhe dá. Por isso os primeiros momentos do atendimento são vitais para uma boa impressão.

Abaixo veja pontos importantes que você precisa lembrar:



1. Prepare-se para atender.
Este preparo inclui:
• Atendimento calmo e tranqüilo, sem correria. A voz revela isso.
• Tenha à mão as informações necessárias para seu trabalho.

2. Atenda ao telefone rapidamente, mas não rápido demais.
Rápido o bastante significa entre o segundo e o terceiro toque. Mais do que isso pode fazer com que um cliente - já indignado, por exemplo - possa ficar ainda mais frustrado, nervoso e agressivo.

3. Faça a identificação e saúde o cliente.
Após dizer ao cliente qual é sua empresa e quem você é, dê-lhe uma saudação cordial, porém espontânea (é sempre muito bem-vinda). Evite o famoso "bom dia" mecânico e sem emoção alguma.

4. Fale clara e naturalmente, com sorriso na voz.
Lembre-se que o interlocutor não está vendo você. O que é óbvio e claro para você, pode não ser para o cliente e, geralmente, não o é ! ! !

5. Pergunte o nome do cliente logo no início da conversa e repita-o durante o atendimento.
Esta prática demonstra interesse imediato pela pessoa, e pode transformar o atendimento em algo mais próximo, sem forçar intimidade.
O nome é muito importante para o ser humano: é a identificação de uma personalidade única existente. Durante a conversação cuide para falar várias vezes o nome do cliente. Não há nada pior do que fazer o cliente repetir o nome.

6. Demonstre interesse genuíno em ajudar.
Os clientes sabem quando são genuinamente compreendidos ou falsamente aceitos.

7. Saiba ouvir.
Deixe o cliente se expressar sem interrompê-lo. Além de ser o melhor a fazer em todos os casos (perde-se muito mais tempo tentando "adivinhar" as necessidades do cliente) é um poderoso meio para amenizar momentos de nervosismo e cólera.

8. Evite bombardeios.
Por bombardeio entendemos diversas perguntas feitas ao mesmo tempo. O cliente provavelmente não saberá qual pergunta responder e você terá que repeti-las.

9. Seja profissional e transmita segurança. Com educação.
Segurança nada tem a ver com distância, impessoalidade e grosseria.

10. Seja você o profissional a resolver os problemas do cliente.
Estude seus produtos, serviços, empresa. Conheça bem as informações que deve transmitir ao cliente, ANTES de fazê-lo. Mostre que você é a pessoa indicada para resolver suas pendências.

11. Mantenha a postura até o final.

12. Tenha especial atenção com a transferência de ligações.
EVENTUALMENTE, quando você não puder resolver os problemas de seu cliente e precisar transferi-lo para outro profissional, certifique-se:
• que o cliente SABE que está sendo transferido e para quem;
• que o cliente ACEITA ser transferido. Caso contrário pode ser melhor você retornar a ligação em seguida;
• ao transferir para outro colega diga-lhe o nome do cliente e adiante brevemente o assunto. Isso traz maior agilidade à conversa evitando as costumeiras e inoportunas repetições.

13. Trate sempre o cliente como se fosse único.

14. Padronize procedimentos.
Como profissional de atendimento, habilitado, você tem a missão de utilizar as melhores práticas de atendimento. Lembre-se do trabalho em equipe: um atendimento mal feito – em qualquer parte do processo – pode trazer diversos tipos de prejuízos, não só para a empresa mas, também, a você mesmo.

Bjs e até!