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quarta-feira

Atendimento ao Cliente Interno


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Há um ano desenvolvo dinâmicas de grupo para a publicação “Liderança” da Editora Quantum que, até algumas semanas, era um encarte vendido exclusivamente para assinantes. Agora transformou-se em revista e, creio, terá o mesmo destino de sua principal publicação, a revista “Venda Mais”. Acompanho há muito esta revista, utilizo e indico aos meus clientes, pois é mais que uma leitura, é uma ferramenta de autodesesnvolvimento.

Esta semana fiquei muito feliz por ver uma de minhas dinâmicas na “Venda Mais” (edição 173, p.43). Foi uma surpresa maravilhosa!

E no embalo do atendimento (esta semana terei workshop do “Meta-atendimento: Prazer em Servir”), deparei-me com uma notícia (na edição indicada da “Venda Mais”) que me fez pensar nos nossos clientes. A informação vem de uma pesquisa realizada pela consultoria GFK Indicator, chamada “O Raio-X do Atendimento ao Cliente” e revelou que o número de problemas solucionados nos primeiros contatos feitos por telefone ou e-mail, caiu. Virtualmente, em 2007, 74% dos problemas dos clientes foram resolvidos, já em 2008 apenas 64%. O idealizador da pesquisa, Roberto Meir, acredita que este cenário tende a piorar e que as empresas devem se preocupar com isso.

A atenção ao cliente externo é mais que uma obrigação. É por e para ele que vivemos. Minha proposta de reflexão é sobre o cliente interno, esse tão esquecido na maioria das vezes.

Faça uma breve análise do seu dia-a-dia:

  • Você responde todos os telefonemas e e-mails que recebe?
  • Quando há problemas a resolver, do que depende de você, quanto tempo isso demora?
  • E a via contrária... todos seus contatos são respondidos?
  • Seus problemas, do que depende do outro, são solucionados em quanto tempo?


As organizações, não importa o tamanho, existem porque pessoas atuam nela, fazem seu melhor, voltam-se aos clientes. Aqueles que não atuam dessa forma são fadados ao fracasso, não importa quanto tempo demore.

Todos os dias temos notícias de empresa que caem, levantam, caem novamente e assim vai. Não adianta os produtos serem bons e os preços atrativos se os serviços não correspondem.

Esta semana fizemos uma pequenina reforma em casa. Um espaço que era “jardim interno” transformou-se em um mini-viveiro de calopsitas, meus amados “pets”. Colocamos um piso diferente e revestimento nas paredes, para facilitar a higiene. Compramos os materiais segunda-feira passada com previsão de entrega dois dias após. Mas.... como isso não aconteceu, entramos em contato com o SAC que nos informou: “o prazo de entrega é de cinco dias úteis. Qualquer coisa diferente disso denuncie o vendedor. É assim que procedemos”.

A atendente falou com tanta decisão e firmeza que me surpreendeu. Questionei porque é sempre assim, quando compramos é uma atitude, quando precisamos resolver um problema, é outra. E a atendente reiterou: “denuncie o vendedor”.

Pensei: ou eles estão com problemas imensos com os vendedores e eles precisam de um “chacoalhão”, ou essa atendente não sabe o que é trabalho em equipe. Não queria que ela mentisse, passasse a mão na cabeça do vendedor, nem nada parecido. Mas a falta de entrosamento ficou clara.

E ontem me deparo com a pesquisa comentada acima. Tudo se juntou na minha cabeça e creio que podemos tirar proveito da situação. Então lá vão mais algumas questões para serem respondidas, preferencialmente por você e seu grupo de trabalho. Pense em resoluções que dependam de você, que você possa praticar.

  • Como avalia o atendimento ao cliente interno realizado hoje?
  • Quais os aspectos positivos?
  • Quais os “meia-boca”, ou seja, às vezes “funcionam”, as vezes não?
  • Quais aspectos definitivamente precisam de mudança radical?
  • Há atitudes e comportamentos que não são vistos? Quais? Como podem ser incorporados no dia-a-dia?
  • Todos conhecem as atividades de todos? A integração está adequada?
  • Há processos complicados que podem ser simplificados? Como fazê-lo, do que depende de você?
  • Há algum tipo de desperdício que pode ser evitado? (materiais, financeiros, tempo, energia, comprometimento unilateral, etc.)


Depois deixe suas conclusões aqui, no nosso papo.

Bjoks e até breve!

Um comentário:

Palavras na Brisa Noturna disse...

O vendedor é quem deveria denunciar o atendimento ao cliente. Aliás, trabalhando neste termos, quem precisa de inimigos?
''Brincadeiras'' à parte, acho que a vitória no seu melhor sentido, anda de mãos dadas com o cliente interno satisfeito.