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sexta-feira

Enquanto isso, no Atendimento Telefônico...


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O atendimento telefônico segue quase os mesmos passos do atendimento pessoal. A diferença é que o cliente “cria” uma imagem – sua e da sua empresa – através da voz e da forma de atendimento que você dará. Por isso os primeiros momentos do atendimento são vitais para uma boa impressão. Veja alguns pontos importantes que você precisa lembrar:

1. Prepare-se para atender.
Este preparo inclui:
• Atendimento calmo e tranqüilo, sem correria; a voz revela isso. Respire fundo e atenda!
• Tenha à mão as informações necessárias para seu trabalho. Se não tiver, informe o cliente que pesquisará e retorne a ligação o mais rápido possível.

2. Atenda ao telefone rapidamente, mas não rápido demais.
Rápido o bastante significa entre o segundo e o terceiro toque. Via de regra, o atendimento no primeiro toque é afobado; a partir do quarto toque, demonstra descaso.
3. Faça a identificação da empresa e saúde o cliente.
Por exemplo: “Agapito, Alexandre, bom dia!”
Evite o famoso "bom dia" mecânico e sem emoção. Qualquer pessoa gosta de um “bom dia” verdadeiro... você não?

4. Fale clara e naturalmente, com sorriso na voz.
Lembre-se que o interlocutor não está vendo você. O que está claro a você, não está para ele.

5. Pergunte o nome do cliente logo no início da conversa e repita-o durante o atendimento.
O nome é muito importante para o ser humano: é a identificação de uma personalidade única. Chamando-o pelo nome você demonstra interesse imediato e pode transformar o atendimento em algo mais próximo, sem forçar intimidade. Procure lembrar-se do nome do cliente (anote rapidamente, se for o caso): não há nada pior do que fazê-lo repetir o nome.

6. Demonstre interesse genuíno em ajudar.
O cliente sabe quando é verdadeiramente compreendido ou falsamente aceito.

7. Saiba ouvir.
Deixe o cliente se expressar sem interrompê-lo. Além de ser o melhor a fazer em todos os casos (perde-se mais tempo tentando "adivinhar" as necessidades dele) é um poderoso meio para amenizar momentos de nervosismo e cólera.

8. Evite bombardeios.
Por bombardeio entenda várias perguntas feitas ao mesmo tempo. O cliente provavelmente não saberá a qual responder e você terá que repeti-las.


4 comentários:

Anônimo disse...

Olá,
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Nosso email: contato@carreiraup.com.br

abraços,

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Blog do Grupo PROBUS disse...

Olá
Cohecemos seu espaço agora e ele nos agradou muito
Nós do Grupo ProBus somos uma empresa que busca oferecer soluções imediatas para o mundo corporativo
Esperamos sua visita em nossa página
Também já estamos lhe seguindo no Twitter que, cá entre nós, se tornou uma ferramenta essencial para os gestores de Recursos Humanos
twitter.com/GrupoProbus

Izabel :)) disse...

Agradeço os posts.

Palavras na Brisa Noturna disse...

oi Izabel,
já faz um tempinho q n passo por aqui
gostei deste artigo. Dicas & lembretes são sempre bem-vindos, já q atendo muitos telefonemas arduamente. rs. bjks