Atendimento Telefônico: saindo do "piloto automático"

O atendimento telefônico segue os mesmos passos do atendimento pessoal. A diferença básica é que o cliente “cria” uma imagem – sua e da sua empresa – através da voz e da forma de atendimento que você lhe dá. Por isso os primeiros momentos do atendimento são vitais para uma boa impressão.

Abaixo veja pontos importantes que você precisa lembrar:



1. Prepare-se para atender.
Este preparo inclui:
• Atendimento calmo e tranqüilo, sem correria. A voz revela isso.
• Tenha à mão as informações necessárias para seu trabalho.

2. Atenda ao telefone rapidamente, mas não rápido demais.
Rápido o bastante significa entre o segundo e o terceiro toque. Mais do que isso pode fazer com que um cliente - já indignado, por exemplo - possa ficar ainda mais frustrado, nervoso e agressivo.

3. Faça a identificação e saúde o cliente.
Após dizer ao cliente qual é sua empresa e quem você é, dê-lhe uma saudação cordial, porém espontânea (é sempre muito bem-vinda). Evite o famoso "bom dia" mecânico e sem emoção alguma.

4. Fale clara e naturalmente, com sorriso na voz.
Lembre-se que o interlocutor não está vendo você. O que é óbvio e claro para você, pode não ser para o cliente e, geralmente, não o é ! ! !

5. Pergunte o nome do cliente logo no início da conversa e repita-o durante o atendimento.
Esta prática demonstra interesse imediato pela pessoa, e pode transformar o atendimento em algo mais próximo, sem forçar intimidade.
O nome é muito importante para o ser humano: é a identificação de uma personalidade única existente. Durante a conversação cuide para falar várias vezes o nome do cliente. Não há nada pior do que fazer o cliente repetir o nome.

6. Demonstre interesse genuíno em ajudar.
Os clientes sabem quando são genuinamente compreendidos ou falsamente aceitos.

7. Saiba ouvir.
Deixe o cliente se expressar sem interrompê-lo. Além de ser o melhor a fazer em todos os casos (perde-se muito mais tempo tentando "adivinhar" as necessidades do cliente) é um poderoso meio para amenizar momentos de nervosismo e cólera.

8. Evite bombardeios.
Por bombardeio entendemos diversas perguntas feitas ao mesmo tempo. O cliente provavelmente não saberá qual pergunta responder e você terá que repeti-las.

9. Seja profissional e transmita segurança. Com educação.
Segurança nada tem a ver com distância, impessoalidade e grosseria.

10. Seja você o profissional a resolver os problemas do cliente.
Estude seus produtos, serviços, empresa. Conheça bem as informações que deve transmitir ao cliente, ANTES de fazê-lo. Mostre que você é a pessoa indicada para resolver suas pendências.

11. Mantenha a postura até o final.

12. Tenha especial atenção com a transferência de ligações.
EVENTUALMENTE, quando você não puder resolver os problemas de seu cliente e precisar transferi-lo para outro profissional, certifique-se:
• que o cliente SABE que está sendo transferido e para quem;
• que o cliente ACEITA ser transferido. Caso contrário pode ser melhor você retornar a ligação em seguida;
• ao transferir para outro colega diga-lhe o nome do cliente e adiante brevemente o assunto. Isso traz maior agilidade à conversa evitando as costumeiras e inoportunas repetições.

13. Trate sempre o cliente como se fosse único.

14. Padronize procedimentos.
Como profissional de atendimento, habilitado, você tem a missão de utilizar as melhores práticas de atendimento. Lembre-se do trabalho em equipe: um atendimento mal feito – em qualquer parte do processo – pode trazer diversos tipos de prejuízos, não só para a empresa mas, também, a você mesmo.

Bjs e até!

Atendimento ao Cliente Interno

http://feminina.web.pt/

Há um ano desenvolvo dinâmicas de grupo para a publicação “Liderança” da Editora Quantum que, até algumas semanas, era um encarte vendido exclusivamente para assinantes. Agora transformou-se em revista e, creio, terá o mesmo destino de sua principal publicação, a revista “Venda Mais”. Acompanho há muito esta revista, utilizo e indico aos meus clientes, pois é mais que uma leitura, é uma ferramenta de autodesesnvolvimento.

Esta semana fiquei muito feliz por ver uma de minhas dinâmicas na “Venda Mais” (edição 173, p.43). Foi uma surpresa maravilhosa!

E no embalo do atendimento (esta semana terei workshop do “Meta-atendimento: Prazer em Servir”), deparei-me com uma notícia (na edição indicada da “Venda Mais”) que me fez pensar nos nossos clientes. A informação vem de uma pesquisa realizada pela consultoria GFK Indicator, chamada “O Raio-X do Atendimento ao Cliente” e revelou que o número de problemas solucionados nos primeiros contatos feitos por telefone ou e-mail, caiu. Virtualmente, em 2007, 74% dos problemas dos clientes foram resolvidos, já em 2008 apenas 64%. O idealizador da pesquisa, Roberto Meir, acredita que este cenário tende a piorar e que as empresas devem se preocupar com isso.

A atenção ao cliente externo é mais que uma obrigação. É por e para ele que vivemos. Minha proposta de reflexão é sobre o cliente interno, esse tão esquecido na maioria das vezes.

Faça uma breve análise do seu dia-a-dia:

• Você responde todos os telefonemas e e-mails que recebe?
• Quando há problemas a resolver, do que depende de você, quanto tempo isso demora?
• E a via contrária... todos seus contatos são respondidos?
• Seus problemas, do que depende do outro, são solucionados em quanto tempo?
  

As organizações, não importa o tamanho, existem porque pessoas atuam nela, fazem seu melhor, voltam-se aos clientes. Aqueles que não atuam dessa forma são fadados ao fracasso, não importa quanto tempo demore.

Todos os dias temos notícias de empresa que caem, levantam, caem novamente e assim vai. Não adianta os produtos serem bons e os preços atrativos se os serviços não correspondem.

Esta semana fizemos uma pequenina reforma em casa. Um espaço que era “jardim interno” transformou-se em um mini-viveiro de calopsitas, meus amados “pets”. Colocamos um piso diferente e revestimento nas paredes, para facilitar a higiene. Compramos os materiais segunda-feira passada com previsão de entrega dois dias após. Mas.... como isso não aconteceu, entramos em contato com o SAC que nos informou: “o prazo de entrega é de cinco dias úteis. Qualquer coisa diferente disso denuncie o vendedor. É assim que procedemos”.

A atendente falou com tanta decisão e firmeza que me surpreendeu. Questionei porque é sempre assim, quando compramos é uma atitude, quando precisamos resolver um problema, é outra. E a atendente reiterou: “denuncie o vendedor”.

Pensei: ou eles estão com problemas imensos com os vendedores e eles precisam de um “chacoalhão”, ou essa atendente não sabe o que é trabalho em equipe. Não queria que ela mentisse, passasse a mão na cabeça do vendedor, nem nada parecido. Mas a falta de entrosamento ficou clara.

E ontem me deparo com a pesquisa comentada acima. Tudo se juntou na minha cabeça e creio que podemos tirar proveito da situação. Então lá vão mais algumas questões para serem respondidas, preferencialmente por você e seu grupo de trabalho. Pense em resoluções que dependam de você, que você possa praticar.

• Como avalia o atendimento ao cliente interno realizado hoje?
• Quais os aspectos positivos?
• Quais os “meia-boca”, ou seja, às vezes “funcionam”, as vezes não?
• Quais aspectos definitivamente precisam de mudança radical?
• Há atitudes e comportamentos que não são vistos? Quais? Como podem ser incorporados no dia-a-dia?
• Todos conhecem as atividades de todos? A integração está adequada?
• Há processos complicados que podem ser simplificados? Como fazê-lo, do que depende de você?
• Há algum tipo de desperdício que pode ser evitado? (materiais, financeiros, tempo, energia, comprometimento unilateral, etc.)
  

Depois deixe suas conclusões aqui, no nosso papo.

Bjoks e até breve!